8 800 555 67 13 Тестовый доступ О компании Eng
Возможности Подключение Тарифы Отзывы Системные требования Стать партнером Видео FAQ Блог Регистрация 8 (495) 191 11 09
Чат-боты против тайных покупателей: что эффективнее?
20.06.2018

Агентства, предоставляющие услугу Mystery Shopping — проверку торговых точек «тайными покупателями», позиционируют ее как наиболее действенный инструмент для повышения клиентского сервиса. Однако сейчас у него появился прямой конкурент — сетевой бот. Все больше компаний заводят его в соцсетях и/или мессенджерах, чтобы обычные клиенты в режиме реального времени могли сообщать о некачественном обслуживании. Такой подход обеспечивает постоянный и беспристрастный мониторинг работы филиала и, к тому же, требует минимальных затрат.

Что можно оценить с помощью тайных покупателей и чат-ботов?

Тайный покупатель

Чат-бот

Процесс продажи

Все этапы: от вступления персоналом в контакт до завершения продажи

Да

Да

Качество продукции

Вкус, цвет, запах еды, упаковка товара и т.д.

Да

Да

Факты мошенничества

Пробивают ли чек

Да

Да

Как обслуживают

Доброжелательность, компентентность, скорость, заинтересованность, внимательность

Да

Да

Как выглядит точка продаж и консультант?

Внешний вид, соблюдение правил мерчендайзинга

Да

Да


Разница в том, что тайный покупатель последовательно описывает процесс продажи в рамках легенды, а отчет предоставляет не сразу, тогда как реальный посетитель торговой точки отмечает только интересующие его параметры, но моментально. Грязь, снег, духота в помещении, запах табачного дыма от консультанта, неприветливое обращение – это и многое другое можно запротоколировать и сообщить руководству филиала, не покидая торговый зал.

На практике это выглядит так

  1. Клиент находит официальное представительство бренда в мессенджере или соцсети. Инструкция, как это сделать, расположена обычно на самом видном месте в торговом зале. Вы наверняка уже видели объявления в прикассовой зоне или у стойки менеджера «Найдите нас в Whats App», «Напишите нам во ВКонтакте» и т.д., и дальше адрес чат-бота.

  2. Начинает онлайн диалог. Для этого достаточно нажать на кнопку Start.Выбирает нужный пункт меню. Например, «Большая очередь», «Несвежие продукты», «Нет фасовочных пакетов» и т.д. и делает подтверждающий снимок, после чего замечание уходит ответственному лицу. 

  3. При отсутствии пункта меню, соответствующего конкретной ситуации, посетитель торговой точки нажимает на кнопку «Другое» и оставляет жалобу там.

В ответ ему сразу приходит письменная благодарность за проявленную активность. А вскоре автор обращения получает наглядное подтверждение того, что указанная им проблема решена. Например, директор филиала, увидев сообщение про упавшие на пол и растекшиеся продукты, моментально присылает в торговый зал уборщицу. Вымытый пол он фотографирует и отправляет снимок в систему, которая сразу пересылает изображение тому, кто указал на грязь.

Если же помимо обратной связи всем внимательным посетителям торговой точки вручать комплимент в виде персонального спецпредложения, они не только с удовольствием снова придут в этот магазин, но и создадут эффект сарафанного радио. В результате, в бесплатных проверяющих недостатка не будет.

Что принесет больший результат?

При использовании услуги Mystery Shopping заказчик исследования получает информацию для анализа от агентств. Последние обычно заинтересованы не столько в качестве проверок, сколько в сдаче отчетов в срок и, соответственно, получении вознаграждения. В итоге, к работе «в полях» могут быть привлечены некомпетентные исполнители, которые:

  • во время обслуживания выдают себя,

  • нарушают легенду,

  • составляют неинформативный или предвзятый отчет,

  • упускают важные критерии оценки, непрописанные в анкете.

Есть и еще ряд проблем:

  • У опытных консультантов уже наметан глаз на тайных покупателей, а у тех нет желания или возможности вживаться в роль, отведенную им по легенде, – не та оплата за труд, так как непосредственные исполнители получают, как правило, мало.

  • Если проверка выявила плохое качество обслуживания, продавцы быстро находят проверяющего по записи с камер. Это значит, повторный визит исполнителя в эту точку возможен нескоро. Если же проверки нужно проводить регулярно, для агентств это большая проблема, и они могут идут на хитрости.

  • Часто исполнители лично заинтересованы в хорошем результате проверки. Случаи, когда они получают вознаграждение и от заказчика, и от проверяемых, нередки, а раскрывается такая схема не сразу

В отличие от «тайных покупателей», реальные клиенты не могут оценивать соответствие работы продавцов корпоративному скрипту обслуживания: предложению дополнительных продуктов/услуг, выдаче рекламных материалов, привлечению в программу лояльности, и т.д. Они обращают внимание только на ущемление своих потребительских прав и дискомфорт во время получения сервиса. Зато до представителей заказчика эта информация доносится сразу и без посредников.

Сообщения обычно адресуются локальному менеджменту, представители которого оперативно исправляют выявленный недостаток. Службе контроля качества обслуживания останется только проанализировать статистику выявленных нарушений за тот или иной расчетный период, оценить скорость обработки жалоб ответственным персоналом, и на основании полученных результатов принять правильное стратегическое решение.

Как создать чат-бота?

Теоретически это может сделать любой IT-специалист, воспользовавшись соответствующим сервисом и рекомендациями, которые есть в свободном доступе в Интернете. Создать чат-боты можно в каждом мессенджере и соцсети. Другой вопрос, насколько они будут эффективны, ведь главное - их правильно настроить. Чтобы поддерживать эффективную коммуникацию с реальными пользователями, требуется тщательно продуманный, оригинальный сценарий, а это уже тонкое мастерство. Кроме того, чтобы легко обрабатывать информацию, поступающую из различных мессенджеров, необходим единый контакт-центр, объединяющий абсолютно все чаты. Настроить его самостоятельно очень трудно.

Чат-платформа Sherloсk позволяет создавать чат-боты “под ключ”: с широким функционалом и скриптом любой глубины. Благодаря ей легко выстроить грамотный диалог с посетителями торговой точки и решать различные стратегические задачи. При этом единый, уникальный сценарий работы программы можно внедрять во все каналы коммуникации - доплачивать за присутствие в каждом мессенджере или соцсети не нужно, а контакт-центр будет один.

Официальный партнер Sherlock Platform – компания Mobile Dimension. Ее разработчики создают чат-боты с со сценариями различной сложности, настраивают обмен информацией между клиентом сети, локальным руководством и службой контроля качества и создают инструменты для формирования аналитики. Кроме того, собственная разработка компании, электронная платформа для автоматизации аудита торговых точек и мониторинга соблюдения корпоративных стандартов качества MD Audit, позволяет всесторонне, «под микроскопом» рассмотреть каждый внутренний бизнес-процесс, происходящий в торговой точке. Эту систему уже оценили независимые эксперты. Агентство CNews Analytics в ежегодном обзоре рынка мобильных технологий России «Мобильность в бизнесе» посвятило ей большой материал.

Если синхронизировать отчетность по чат-боту с аналитикой, предоставляемой системой MD Audit, можно отказаться не только от «тайных покупателей» и клиентских опросов, но и от любых других маркетинговых исследований, направленных на улучшение качества работы филиалов сети. Полученная информация по каждому их них будет не только непредвзятой, но и исчерпывающей. При этом ее себестоимость окажется значительно ниже затрат на сотрудничество с контрагентами.


Подписаться на новости:

Отправляя свои данные, вы соглашаетесь получать регулярные обновления из блога MD Audit. Вы можете отказаться от подписки, когда захотите.

Tеги новости
Поделиться
Читайте также
22.08.2017
Чек-листы и точки контроля магазинов
09.04.2018
С чего начинается процесс внедрения MD Audit
05.12.2018
Большой и малый циклы управления операционными рисками
04.10.2018
Точки контроля в фэшн-ритейле
Показать еще