8 800 555 67 13 Тестовый доступ О компании Eng
Подключение Системные требования Стоимость Отзывы Видео Вебинары FAQ Найти партнера Блог Регистрация 8 (495) 191 11 09
Как получить объективную оценку с помощью чек-листов
18.03.2019
MD Audit — система для контроля и оценки качества выполнения стандартов операционных процессов. О ее эффективности в любых сферах бизнеса мы уже не раз писали. Но так как проверку проводит человек, пусть даже с использованием продвинутой IT-системы, на объективность результата неизменно влияет пресловутый человеческий фактор. Полностью устранить его вряд ли получится, а вот свести риск искажения результатов к минимуму вполне возможно.
Подписаться на новости:

Отправляя свои данные, вы соглашаетесь получать регулярные обновления из блога MD Audit. Вы можете отказаться от подписки, когда захотите.

Почему данные расходятся

Наверняка каждый из нас хоть раз сталкивался с расхождениями между данными в отчетах и реальной ситуацией. Например, в отчете по итогам проверки магазина N с освещением витрины все в порядке, но однажды вечером проезжая мимо, вы наблюдаете едва различимые в темноте манекены, на которых представлены хиты продаж. Теперь вам понятно, почему именно в этом магазине показатели по продажам хитовых артикулов отстают от показателей сети. Логично, если у вас возникнет вопрос к объективности проверяющего.

Это, кончено же, самый простой пример влияния на итоговый результат человеческого фактора, но ситуация далеко не всегда бывает такой очевидной. Порой, чтобы выяснить возможные причины, приведшие к искажению информации, необходимо провести целое расследование. К счастью, «детективные» случаи встречаются редко, а основные причины искажения информации связаны с неполноценным использованием возможностей системы MD Audit и недостаточным знанием методологии процесса аудита.

Чтобы понять, все ли вы делаете правильно, проверьте себя по следующему чек-листу.

Все вопросы сформулированы однозначно

Очень важно, чтобы все участники процесса аудита одинаково понимали вопросы чек-листа. Например, простой вопрос «Витрина чистая» допускает широкий спектр толкований, разные проверяющие поймут его по-разному и, следовательно, дадут на него разные ответы. Очевидно, что результаты такой проверки будут необъективными.

Чтобы этого избежать нужно изменить формулировку вопроса, добавить важные для вас критерии чистоты: «Витрина чистая: следы скотча, отпечатки пальцев и разводы отсутствуют». При таком описании всем понятно на что нужно обращать внимание при оценке состояния витрины. В системе MD Audit есть возможность задать еще более точный критерий: приложить эталонную фотографию чистой витрины.

Выбран подходящий под вашу стратегию тип вопросов

В MD Audit можно задать два типа вопросов: первый подразумевает ответы «да» или «нет», второй допускает промежуточные значения (1, 2, 3, 4, 5 баллов). У каждого из них есть свои преимущества и недостатки.

Вопросы первого типа однозначны и облегчают последующий анализ результатов, но они могут вызвать недовольство у тех, кого проверяют. Дело в том, что положительный ответ на этот тип вопроса возможен только в случае 100%-го соответствия стандарту. Если же есть хотя бы малейшее несоответствие, ответ будет отрицательным, что может выглядеть несправедливым.

Более лояльными кажутся вопросы второго типа, которые предполагают промежуточные варианты оценки между крайними. Однако здесь возникает другая сложность: каждому промежуточному варианту оценки нужно прописывать свои четкие критерии, чтобы каждый участник процесса аудита мог однозначно определить когда, к примеру, витрина чистая на 4 балла, а когда на 3. Если этого не сделать, то возникнет еще больший диссонанс между сторонами проверки. Чаще всего вы будете слышать возражение: «Почему за одинаковую работу мы получили разные оценки?»

Выбирайте тот тип вопроса, который более подходит к вашей задаче.

Используются все возможности MD Audit

Система располагает нескольким инструментами контроля объективности данных. Первый из них — фотоотчет. С его помощью можно легко избежать неоднозначности в оценке исполнения стандарта. Например, в дополнение к вопросу о соответствии витринной выкладки стандарту мерчендайзинга, достаточно попросить аудитора приложить фотографию презентации товара.

Второй инструмент — геолокация, определяющая истинное местонахождение аудитора во время проведения проверки. Система сверяет геопозицию сотрудника с координатами объекта проверки и может заблокировать возможность проведения аудита, если данные не совпадают.

Обеспечен системный подход к процессу проверки и анализу итогов проверки

Получить объективную информацию о деятельности объекта проверки и качестве исполнения ключевых бизнес-процессов можно только из анализа данных, накопленных за период. Разовый аудит покажет ситуацию только на дату проверки, но не позволит увидеть ее в динамике.

Например, при разовой проверке магазина N вы зафиксировали неточность в исполнении стандарта по оформлению «новой коллекции». Первое, что приходит в голову — директор магазина плохо работает и, возможно, его нужно заменить. Но если проследить результаты проверок этого же магазина на протяжении некоторого времени, то вы поймете, что чуть не уволили лучшего директора своей сети. По итогам месяца у него самые высокие оценки среди всех директоров, а то разовое замечание, как показало время, скорее исключение, чем правило.

Для анализа итогов проверок за любой период в системе реализовано два типа отчетов: табличные и визуальные BI-отчеты. А чтобы помочь пользователям выработать регулярный подход к проведению проверок, разработан удобный инструмент — «Календарь проверок». С его помощью вы никогда не забудете провести аудит при визите в магазин, так как система вам сама об этом напомнит.

Влияние человеческого фактора минимизировано

Этот фактор, пожалуй, самый часто встречающийся и сложно поддающийся корректировкам. Но влиять на него можно и нужно, так как если оставить его без внимания, то помимо недостоверной оценки по итогам аудита он может привнести в ваш бизнес массу других негативных последствий. Наиболее часто на практике встречаются следующие ситуации.

Чтобы аудитор мог дать объективную и достоверную оценку операционной деятельности, он должен обладать актуальными знаниями корпоративных стандартов, политик, процедур. Если его знаний недостаточно, он может не заметить, пропустить нарушения или, напротив, низко оценить правильно выполненную работу. В последнем случае вы рискуете заработать негативное отношение, потерю лояльности со стороны тех, кого проверяют

Если отношения между аудитором и проверяемым выходят за рамки рабочих, то аудитор может поставить хорошую оценку авансом, закрыть глаза на маленькое нарушение. Данный инцидент не так уж безобиден, как может показаться. Регулярное возникновение подобных ситуаций может спровоцировать образование системных проблем

Аудитор может провести проверку, что называется вполсилы, проставить положительные ответы по чек-листу, не углубляясь в детали. В результате персонал магазина начнет терять бдительность и у него также появится соблазн работать «спустя рукава»

В случаях, когда мотивация персонала привязана к результатам аудита, есть риск того, что проверяющие будут намеренно завышать итоговые результаты ради получения бонусов. Если не использовать практику «проверка проверяющих» и вовремя не влиять на подобные действия, готовьтесь к переплатам за несуществующие заслуги.

Самый простой способ снизить влияние человеческого фактора — провести контрольную проверку силами другого аудитора или применить практику «проверка проверяющих». Важно понимать, что в магазинах ситуация меняется очень быстро: от недели к неделе меняется презентация коллекций в торговом зале, акционное оформление и так далее. Следовательно, проводить контрольную проверку нужно, что называется по горячим следам, с минимальной разницей во времени, используя один и тот же чек-лист.

Будьте объективными с MD Audit

Герой одного популярного фильма сказал, что неведение — это благо. В бизнесе такая позиция губительна. Если вы не будете обладать объективной информацией, то не сможете вовремя увидеть возникающие сложности и пути их устранения. Теперь вы знаете, как с помощью системы MD Audit получить информацию о проходящих в компании бизнес-процессах и как добиться того, чтобы она была достоверной и объективной.



Tеги Методология
Поделиться
Читайте также
05.12.2018
Большой и малый циклы управления операционными рисками
11.03.2019
Используйте чек-листы эффективно
15.08.2018
Как создать чек-листы для торговой сети, которые будут работать?
05.09.2018
Какие чек-листы нужны торговой сети и как их создать?
Показать еще