8 800 555 67 13 Тестовый доступ О компании Eng
Подключение Системные требования Стоимость Отзывы Видео Вебинары FAQ Найти партнера Блог Регистрация 8 (495) 191 11 09
Как создать стандарты профессионального поведения
15.02.2019
Высокая культура обслуживания — ключ к лояльности покупателей, но сама собой она не возникает. Расскажем о том, как ее создавать и поддерживать.
Подписаться на новости:

Отправляя свои данные, вы соглашаетесь получать регулярные обновления из блога MD Audit. Вы можете отказаться от подписки, когда захотите.

Продажи — это основа существования торговой сети. Поэтому часто операционные директора стараются уделить основное внимание именно этому показателю работы продавцов, стимулируя их продавать больше. Однако продажи не в меньшей степени зависят от того, как покупатели оценивают свой поход в ваш магазин. Эта оценка будет зависеть от культуры обслуживания, которая в свою очередь формируется на основе стандартов профессионального поведения.

Зачем нужны стандарты

Впечатление покупателей относительно торговой точки складывается из множества факторов:

Все это зависит от того, как в магазине налажена операционная деятельность. Иначе говоря, насколько хорошо сотрудники выполняют свои ежедневные обязанности. Обычно этот вопрос регулируется написанием должностных инструкций и контролем их соблюдения. Например, сотрудник обязан следить за тем, чтобы товары на витрине были расставлены аккуратно. Но остается неясным как именно он должен это сделать и как оценить результаты его действий.

Чтобы не возникало неоднозначности нужно определить стандарты профессионального поведения, то есть того, как сотруднику надлежит выполнять свои обязанности.


 ОБЯЗАННОСТЬ     СТАНДАРТ ПОВЕДЕНИЯ
     ЧТО      КАК

Только в этом случае вы сможете возложить на сотрудника ответственность за качество выполнения его обязанностей. Дело в том, что любую обязанность можно выполнить с разной степенью «правильности», а стандарт однозначен — он либо соблюдается, либо нет.

Как правильно описывать стандарты

На первый взгляд все очевидно, но на практике спутать стандарты профессионального поведения с обязанностями не так уж сложно.

Сравните два высказывания:

  1. Продавец должен поддерживать чистоту витрин и полок.

  2. Протирайте от пыли витрины и стойки по понедельникам, средам и пятницам, когда поток покупателей это позволяет.

Первое — это обязанность, а второе — стандарт профессионального поведения. Правильно сформулированный стандарт дает сотруднику максимально конкретное описание порядка выполнения обязанности. Нужно сформулировать его таким образом, чтобы он был однозначен для понимания, но в этом и заключается сложность.

Около 70% передаваемой информации наш собеседник воспринимает по-своему, зачастую вкладывая в наши слова иной смысл. Например, для вас «чистый стол кассира» означает «отсутствие на столе любых предметов», а для сотрудника это «отсутствие больших коробок и пакетов». И если вы сформулируете свои требования недостаточно точно, то не сможете проконтролировать их выполнение.

Однако и это еще не все.

Мало описать, нужно научить

Зачастую обучение, даже в компаниях с четкими стандартами профессионального поведения, заключается в том, что новым сотрудникам просто сообщают их обязанности. Сразу после этого начинается этап контроля. Однако практика показывает, что в таком случае вам придется до 75% времени тратить на исправление ошибок своих сотрудников.

Причина в том, что обучение нельзя завершать передачей информации. Мало сообщить сотруднику его обязанности и даже стандарты профессионального поведения. Нужно убедится в том, что он их действительно понял именно так, как вы этого хотите. Иными словами, после того, как сотрудник получил всю необходимую информацию, у него недостаточно спросить: «Тебе все понятно?» Потому что он ответит утвердительно, даже если в действительности ему что-то осталось неясным.

Чтобы убедиться в правильности усвоения знаний, нужно завершить обучение проверкой. Это значит, что после вопроса «Тебе все понятно?» нужно сказать: «Покажи мне, как ты это будешь делать». Только таким образом продавцы превратят полученные знания в навыки и умения, а значит, смогут действительно соблюдать стандарты профессионального поведения.

Когда же сотрудник прошел этап проверки действием, только он сам будет решать: выполнять ему работу так, как предписано, или нет. А вы сможете однозначно оценить чем является отклонение в его работе: незнанием или сознательным нарушением требований.

Как поддерживать выполнение стандартов

Очевидно, что средство одно — регулярный контроль. Нужно регулярно контролировать то, насколько качественно сотрудники выполняют свои непосредственные обязанности. Для этого есть разные методики, самая распространенная из которых, составление таблиц с оценками деятельности продавцов по ряду параметров.

Однако есть и более удобное, высокотехнологичное решение — MD Audit. Это система для проведения операционного аудита, построенная на идеологии чек-листов. Имея стандарты профессионального поведения, вы сможете без труда создать на их основе чек-листы, контролирующие их выполнение. Данные проверок тут же загружаются в облачное хранилище и становятся доступны для всестороннего анализа.

Имея в наглядном электронном виде результаты регулярных проверок, вы сможете без труда контролировать выполнение стандартов профессионального поведения, а значит, сформировать в своем магазине высокую культуру клиентского обслуживания.


Tеги Методология , 2019
Поделиться
Читайте также
04.10.2018
"Точки контроля" в фэшн-ритейле
30.03.2018
MD Audit - инструмент успешного саморазвития ритейлеров
05.12.2018
Большой и малый циклы управления операционными рисками
05.09.2018
Какие чек-листы нужны торговой сети и как их создать?
Показать еще