8 800 555 67 13 Тестовый доступ О компании Eng
Подключение Системные требования Стоимость Отзывы Видео Вебинары FAQ Найти партнера Блог Регистрация 8 (495) 191 11 09
Какие чек-листы нужны торговой сети и как их создать?
05.09.2018
Интервью с управляющим директором myRetailStrategy (ПБК Менеджмент), автором методики улучшения бизнес-модели розничной компании Business onTrack for Retail и книги «Бизнес-модели розничных компаний: как конкурировать с гигантами» Александром Шубиным.
Подписаться на новости:

Отправляя свои данные, вы соглашаетесь получать регулярные обновления из блога MD Audit. Вы можете отказаться от подписки, когда захотите.

Применение чек-листов в ритейле не редкость, однако такие проверки не всегда характеризуются высокой эффективностью – при том, что потенциал у данного подхода к внутреннему аудиту огромный. Почему так происходит, в чем ошибка и как ее исправить, рассказывает управляющий директор myRetailStrategy (ПБК Менеджмент), автор методики улучшения бизнес-модели розничной компании Business onTrack for Retail и книги «Бизнес-модели розничных компаний: как конкурировать с гигантами» Александр Шубин.

- Александр, здравствуйте. Как повысить отдачу от использования чек-листов в торговых сетях?
- Здравствуйте. В первую очередь, перестать воспринимать их только как инструмент контроля. Сейчас 99% компаний применяют чек-листы для проверки соответствия торговой точки корпоративным стандартам: как работают продавцы, чисто ли в магазине, и т.д. Это однобокий подход, не привязанный к внутренним бизнес-процессам. А ведь именно их нужно анализировать и оптимизировать в первую очередь, чтобы повысить эффективность работы филиалов и при этом сократить издержки.

- Можете привести пример?
- Допустим, продуктовый магазин открывается в 8:00. К моменту прихода первых посетителей продавцы продолжают раскладывать товар по витринам, хотя они должны были выполнить эту работу раньше. В результате одним клиентам не нравится суета, другие вовремя не нашли, что хотели. И те, и другие вряд ли придут в этот магазин снова. Это уже недополученная прибыль.
Если продавцы систематически не успевают подготовить товар заранее, не факт, что проблема кроется в их медлительности. Она может быть в неправильном расписании водителя, который привозит продукты поздно, длительной приемке товара, долгом оформлении первичных документов, и т.д. В таком случае нужно четко понять, какой из этих абсолютно разных бизнес-процессов приводит к отклонениям и требует корректировки.

Всего же в торговых точках десятки бизнес-процессов, и каждый нужно проанализировать для выявления ошибок и потенциальных операционных рисков. С такой задачей простые, шаблонные чек-листы не справляются, так как не позволяют изучить ситуацию всесторонне.

- То есть, готовые чек-листы неэффективны, нужно создавать свои исходя из специфики деятельности компании?
- Да, очень важно учитывать особенности ее внутренних процессов. И самое главное, подойти к чек-листам не как к инструменту контроля, а как к способу не упустить важные “мелочи”, предотвращая тем самым операционный риск. При этом, можно посмотреть лучшие практики из отрасли и форматов, которые подходят больше к вашей компании.

- Может быть, есть какая-то инструкция? Как работаете вы?
- Формирование чек-листов является только одной, небольшой частью постановки операционного менеджмента и управления операционными рисками розничной сети. Этот процесс состоит из трех этапов. Первый — работа непосредственно у клиента: получение информации у руководства компании, операционного и коммерческого департаментов, отделов маркетинга и логистики. Таким образом мы выясняем корпоративные стандарты, общие для торговых точек бизнес-процессы и схемы взаимодействия подразделений розничной сети. Параллельно анализируем все бизнес-процессы, осуществляемые непосредственно в торговых точках, и проводим интервью с персоналом на местах. На втором этапе составляется реестр операционных рисков. Третий этап - сам процесс определения точек контроля и разработка чек-листов.

- Вы уже не раз упоминаете понятие «операционные риски». Поясните, пожалуйста, его значение.
- Операционные риски – все то, что может нанести ущерб деятельности компании в ходе ее функционирования. К рискам высшего порядка относятся закрытие торговой точки, потеря постоянных клиентов и так далее. Например: выход из строя холодильного оборудования – невозможность принять «скоропорт», а значит, потеря постоянных клиентов; отсутствие огнетушителя, что чревато не только штрафом, но и прекращением деятельности филиала из-за невыполнения прошлого предписания; отсутствие на кассе акционных товаров, что влечет снижение прибыльности маркетинговой акции и продаж на точке в целом; и т.д.
Операционные риски оцениваются не для каждого магазина в отдельности, а для розничной сети в целом. Именно при таком подходе удается задействовать все подразделения компании. Это удобнее и результативнее, чем контролировать и корректировать отдельные бизнес-процессы в каждом направлении.

При работе над чек-листами мы используем реестр операционных рисков, который позволяет ранжировать их по значимости ущерба. То есть, дает четкое понимание значимости контроля того или иного процесса/стандарта на месте.

- А как быть, если сеть одна, но ее торговые точки имеют разные форматы. Как тогда вы формируете чек-лист?
- Приведу пример: сеть магазинов «Авоська» состоит из нескольких типов торговых точек: супермаркетов, магазинов “у дома”, и филиалов прилавочного типа. В каждой категории разные бизнес-процессы, но единая логистика и стандарты обслуживания. В данном случае, для всех типов торговых точек разрабатываются свои наборы чек-листов. Правда, подготовительные работы займут больше времени, у нас бы на это ушло две недели.

- В теории все понятно. Получается, что любая компания может усовершенствовать свои чек-листы, следуя этому кейсу?
- В принципе, да. Но если раньше этим не заниматься, сложно продумать и охватить все, и в результате где-то все равно будут пробелы. При этом важно, чтобы чек-листы позволяли оценивать эффективность сразу нескольких структурных подразделений компании, не задваивая друг друга. А главное, после обнаружения ошибки они должны запускать корректирующее воздействие с обязательным контролем исполнения. Это позволит отследить время, потраченное на решение проблемы, а если она не решена, автоматически перенаправить задачу высшей инстанции.
Многие наши клиенты используют чек-листы в операционном менеджменте на разном уровне, от простейших «бумажных» до полуавтоматических с возможностью консолидации отчетов, но немногие используют подход к их формированию через операционные риски, автоматизацию проведения проверок и анализе результатов для выявления системных ошибок.

- То есть, речь идет о системном подходе к проверкам?
- Да, системном и максимально автоматизированном - для этого мы и работаем с операционными рисками, комплексным анализом и готовым IT-решением для автоматизации работы с чек-листами.

- А зачем оно вашим клиентам? Разве они не могут сами разработать систему “под ключ”?
- Автоматизировать работу с чек-листами? В нашей практики были случае, когда клиенты решали автоматизировать те наработки, которые мы для них делали, силами специалистов штатного IT-отдела. Но, как правило, на это нужно потратить более года, а стоимость таких индивидуальных разработок превышает 2 млн. руб. Сократить расходы на вряд ли удастся. Скорее, в современных реалиях, они будут только расти. Поэтому гораздо проще воспользоваться готовым программам продуктом.

- Что это за продукт?
- Мы используем систему MD Audit, разработанную нашим партнером, компанией Mobile Dimension. Она позволяет создавать неограниченное количество чек-листов, проводить глубокие проверки с помощью мобильного телефона, реагировать на отклонения в критических точках в режиме реального времени, формировать отчеты по любым интересующим параметрам в удобном аналитику формате, ставить групповые или персонифицированные задачи, и многое другое. То есть, это многоуровневый механизм контроля и оптимизации бизнес-процессов, без которого даже самые всесторонне продуманные чек-листы не принесут 100% отдачи.

- Почему?
- Во-первых, заполнение, сбор и отправка чек-листов в ручном режиме отнимают слишком много времени у персонала, и эта информация быстро устаревает и становится неактуальной.
Во-вторых, использование сервиса позволяет избежать махинаций. Например, не получится ввести данные, находясь вне торговой точки, показать старые "хорошие" фотографии вместо новых реальных, и т.д., даже если проверяющий и директор торговой точки дружат и стараются прикрывать друг друга.
В-третьих, система позволяет не только выявить ошибки, но и понять, какие из них повторяются регулярно из-за неправильно организованных бизнес-процессов (вспомните пример с машиной).
Перечислять преимущества сервиса MD Audit можно долго, поэтому остановлюсь на трех ключевых моментах.
Первое: обслуживание системы требует минимальных вложений. Количество чек-листов, вопросов, проверок не имеет значения. Второе: для IT-директора сети этот продукт станет подарком. Его легко установить, легко обслуживать и самое главное - можно получить быстрые результаты по автоматизации системы управления бизнес-процессами. Счет идет на дни. И третье – при правильной методологии работы с чек-листами розничная компания получает увеличение эффективности операционного управления одновременно с уменьшением затрат на него. Согласитесь, такое бывает редко!

- В вашей практике встречаются розничные компании разных форматов, с разными структурами управления, с разными бизнес-моделями. Ваши подходы по управлению операционными рисками и автоматизация работы с чек-листами подходит любой компании?
- Как показала практика, наши методы и использование MD Audit применимы для любой торговой сети, если клиент будет готов к их использованию. Но только до этого он должен «дорасти».

- Что вы имеете в виду?
- Если компания раньше не работала с чек-листами, ее руководству будет сложно понять преимущества такого подхода к оценке внутренних процессов. В таком случае, нужно начинать с нуля, и мы предлагаем создать базовый набор чек-листов. Они более продуманные и глубокие по сравнению с теми, которые клиент сделал бы сам. После этого компании начинают работать с чек-листами в одним из упрощенных способов.
Если есть готовые чек-листы, но нет понимания, куда двигаться дальше, мы можем провести их аудит - насколько они соответствуют требованиям и целям организации. Если чек-листы требуют корректировки, мы их меняем, если все хорошо - помогаем систематизировать.
В какой-то момент клиент понимает необходимость работы с чек-листами не только в магазине. Он видит возможность их более широкого применения, а затем осознает преимущества автоматизации процесса проверок - повышение их эффективности и снижение сопутствующих затрат.
Только после этого мы предлагаем продолжить развитие методологии применения чек-листов и, как следствие, внедрение системы MD Audit.

- Сколько времени обычно занимает такая революция сознания?
- Как правило, те, кто начинал с нуля, обращаются к нам снова через 3 месяца. До этого времени они «обкатывают» чек-листы, понимают, что в них нужно улучшить, и приходят к необходимости работы с электронной системой. Пусть даже не с той, которую рекомендуем мы. Это их решение и их опыт. Но в 99% случаев наши клиенты, понабивав шишки и потратив больше, чем планировали, осознают, что вариант, предложенный им первоначально, выгоднее.
Tеги Методология , Шаблоны
Поделиться
Читайте также
09.04.2018
С чего начинается процесс внедрения MD Audit?
07.12.2018
Примеры чек-листов для применения в Fashion-ритейл
15.08.2018
Как создать чек-листы для торговой сети, которые будут работать?
22.08.2017
Чек-листы и точки контроля магазинов
Показать еще